การทำงานของ Social Listening มีประโยชน์อย่างไร

การทำงานของ Social Listening มีประโยชน์อย่างไร Social Listening ถ้าแปลตรงตัว มันก็คือ ‘การฟังเสียงของสังคม’ ใช่ไหมครับ แต่ถ้ามันอยู่ในบริบทบนโลกออนไลน์หรือในด้านของ Marketing แล้ว ทางผู้เขียนจึงขออนุญาตนิยามให้เป็น การฟังเสียงของผู้บริโภคบนสื่อสังคมออนไลน์ แทนเพื่อที่จะได้เข้าใจและเห็นภาพได้ง่ายขึ้นนะครับ

ซึ่งในทีนี้มันครอบคลุมได้ทุกอย่างเลย ไม่ว่าจะเป็น การแสดงความคิดเห็น (Comment) / การแท็กเพื่อน (Mentions) (@) หรือ #Hashtag ซึ่งบนโลกออนไลน์ สิ่งเหล่านี้มีความสำคัญมาก เพราะมันคือสิ่งที่ลูกค้าหรือ User เป็นคนใช้และรู้สึกจริง ๆ

Sentiment Analysis
คือการวิเคราะห์ ข้อความที่มีการ Mention ถึง Keyword ที่เรากำหนด (เช่นชื่อ แบรนด์) ว่าคำแวดล้อม (Context) มีลักษณะที่กล่าวถึงแบรนด์ของเราในด้านดี (Positive) ด้านลบ (Negative) หรือกลางๆ (Neutral) โดยเบื้องต้น Social Listening Tool ทุกตัวจะมีการกำหนดคำที่แสดงถึงด้านดี ลบ และกลางๆไว้แล้ว เช่น แจ๋ว สวย งาม ห่วย กระจอก แต่กรณีที่ใช้งานไปแล้วมีการไม่แม่นยำ หรือไม่เที่ยงตรง ทาง Social Listening Toolก็จะสามารถปรับแต่งให้ดีขึ้นได้เรื่อยๆ

Concept & Ideation
การใช้ Big Data มากมายจาก Social Media ในการสร้างสรรค์ความคิดใหม่ๆในการทำงาน เช่น

การใช้สร้างงานเขียนตามกระแสนิยม
การดูความนิยมในสินค้าต่างๆ
การดู Sentiment ที่กล่าวถึงสินค้าของคู่แข่งในด้านต่างๆ
Trend Forecast
การทำนายแนวโน้มต่างๆ หรือการทำ Predictive Analytics จากการที่เรามีข้อมูลสะสม (Historical Data) มากมาย พอที่จะวิเคราะห์ให้เห็น Pattern ต่างๆ ทำให้เราสามารถ Forecast ได้ว่าผลลัพธ์ในอนาคตจะเป็นอย่างไร

Intention& Behavior
ทำให้มองเห็นว่า Activity ต่างๆ ทั้ง Offline, Online ทำให้ผู้บริโภคมีพฤติกรรมอย่างไรต่อแบรนด์หรือสินค้าของเรา ทำให้เราเข้าใจพฤติกรรมผู้บริโภคที่เป็นกลุ่มเป้าหมายของเรามากขึ้น เช่นเห็นว่าคนที่ Mention ถึงแบรนด์เรา มักจะ Mentiong ถึง Blackpink ด้วย

การประยุกต์ใช้ Social Listening ในธุรกิจ
-การใช้งานด้าน Brand Health
-วิเคราะห์ความสามารถในการแข่งขัน Competitive analysis
-ตรวจจับประสิทธิภาพการทำแคมเปญหรือ Campaign analysis
-การใช้เพื่อการวิเคราะห์ภาพรวมตลาด Market Analysis
-หาผู้มีอิทธิพลในโซเชียล Influencer & Key Opinion Leader
-รับฟังเสียงเพื่อปรับปรุงงานบริการหลังการขาย Type of Mention